Kundenzufriedenheit und -bindung stehen für den langfristigen Unternehmenserfolg. Um in wettbewerbsintensiven Märkten und einer schnelllebigen Unternehmenslandschaft zu bestehen, ist eine Strategie auf Datenbasis von Bedeutung. Eines der wichtigsten Werkzeuge zur Erfolgsmessung zählt der Net Promoter Score. Im Kern geht es hierbei um die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, Produkte, Unternehmen und Brands weiterempfehlen. Es kommt also stark auf Kundenzufriedenheit an.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die es Unternehmen ermöglicht, die Stimmung der Kunden zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. In diesem Artikel erfahren Sie, was der NPS ist, wie er berechnet wird, welche Überlegungen zum Benchmarking angestellt werden müssen, welche Beispiele aus der Praxis es gibt und welche Services die GfK anbietet, um Ihren NPS zu verbessern.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Kundenbindung berechnet. Als Grundfrage steht, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder eine Marke weiter empfehlen. Er basiert auf einer einfachen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unsere Marke an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Befragten werden dann in drei Gruppen eingeteilt:
- Befürworter (Punktzahl 9-10)
- Passive (Punktzahl 7-8), und
- Ablehnende (Punktzahl 0-6)
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wertvolles Instrument zur Messung der Kundenbindung und -zufriedenheit, sowohl für globale Unternehmen als auch für kleinere Betriebe. Für globale Unternehmen liefert der NPS Insights in die Kundentreue und -präferenzen über verschiedene Märkte und Regionen hinweg.
Diese datenbasierte Auswertung ermöglicht es, kulturelle und regionale Unterschiede in der Kundenerfahrung zu erkennen und darauf zu reagieren. Er bietet eine effiziente Methode, direktes Feedback von Kunden zu erhalten. Die Fokussierung auf eine zentrale Frage – die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt – ermöglicht es auch kleineren Firmen, klare Erkenntnisse und Datenpunkte für die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie zu gewinnen. Dadurch können Firmen ihre Ressourcen gezielter einsetzen.
Wie berechnet man den Net Promoter Score (NPS)?
Kleine bis umfangreiche Verbraucherbefragungen bilden die Grundlage für die Datenerhebung. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. So erhält man einen klaren und umsetzbaren Überblick zur Kundentreue, Verbesserungspotenzial und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Die Berechnung des NPS ist ein unkomplizierter Prozess. Sobald Sie die Antworten auf die NPS-Frage gesammelt haben, geht man wie folgt vor:
Ermitteln Sie den Prozentsatz der Befragten in jeder Kategorie: Befürworter, Passive und Ablehner.
Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.
Die sich daraus ergebende Zahl ist Ihr Net Promoter Score, der von -100 bis +100 reichen kann.
Net Promoter Score Benchmarks
Ein Benchmarking des NPS im Vergleich zu Branchenstandards ist wichtig, um Stärken zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. NPS-Benchmarks können je nach Branche, Kundendemografie und B2B/B2C-Kontext variieren. Die GfK unterstützt Unternehmen, den NPS zu kontextualisieren, branchenspezifische Benchmarks zu analysieren und mit Wettbewerbern zu vergleichen. Hierfür greifen wir auf jahrelange Expertise und einen umfangreichen Datenbestand aus Verbraucherbefragungen zurück. So können Sie realistische Ziele setzen und Entscheidungen auf Datenlage treffen, um die Kundenbindung zu verbessern.
Net Promoter Score Beispiele
Um die praktische Anwendung des NPS zu veranschaulichen, möchten wir einige Beispiele vorstellen.
B2C Net Promoter Score
Im B2C-Sektor erreichte eine bekannte Elektronikmarke einen hohen NPS, indem sie sich in zwei Schlüsselbereichen hervortat: außergewöhnlicher Kundenservice und konsequente Lieferung innovativer Produkte. Diese Marke hat erkannt, dass Kundenzufriedenheit für den Aufbau einer langfristigen Loyalität von größter Bedeutung ist. Sie investierte in gut geschulte Kundendienstmitarbeiter, die persönlichen Support bieten und sich für die Zufriedenheit ihrer Kunden einsetzen. Durch die prompte Beantwortung von Kundenanfragen und -problemen und die Bereitstellung zeitnaher Lösungen schufen sie eine positive Erfahrung, die die Kunden sehr zufrieden stellte. Was wiederum bei der Befragung mit einem sehr hohen Net Promoter Score belohnt wurde.
Darüber hinaus führte die Marke immer wieder innovative Produkte ein, die den sich wandelnden Bedürfnissen und Wünschen ihrer Zielkunden entsprachen. Damit war das Unternehmen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus und lieferte Lösungen mit Mehrwert. Das Ergebnis: Die Kunden wurden zu Brand Ambassadors.
B2B Net Promoter Score
Im B2B-Bereich konzentrierte sich ein Softwareunternehmen darauf, seinen NPS durch einen kundenzentrierten Ansatz zu verbessern. Das Unternehmen verstand, dass im B2B-Kontext die Pflege enger Beziehungen und die Bereitstellung von Lösungen mit Mehrwert entscheidend für die Kundentreue sind. Dem Unternehmen war außerdem bewusst, dass die Entscheidung für eine bestimmte Software ein langwieriger Prozess mit vielen Anpassungserfordernissen ist. Auch nach Installation müssen Kunden umfassend betreut werden.
Das Unternehmen räumte dem Kundensupport einen hohen Stellenwert ein und stellte sicher, dass seine Kunden zeitnah Unterstützung und eine schnelle Lösung für alle auftretenden Probleme erhielten. Dieser proaktive Ansatz half dem Unternehmen, Vertrauen aufzubauen und langfristige Partnerschaften mit seinen Kunden zu pflegen. Darüber hinaus legte das Unternehmen großen Wert auf eine kontinuierliche Produktverbesserung und bezog das Feedback seiner Kunden aktiv in die Weiterentwicklung seines Softwareangebots ein.
Durch die Beseitigung von Problemen, das Hinzufügen neuer Features und die Anpassung an veränderliche Marktbedingungen wurde sichergestellt, dass stets die bestmöglichen Lösungen zur Verfügung standen. Darüber hinaus wurden Produktlinien mit maßgeschneiderten Lösungen im B2B-Bereich angeboten. Dieser personalisierte Ansatz stärkte die Beziehungen, vertiefte die Kundenzufriedenheit und führte zu einem höheren NPS. Die Wechselbereitschaft der Kunden nahm signifikant ab.
Diese Beispiele zum Net Promoter Score zeigen, wie B2B- und B2C-Unternehmen den NPS nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen. Indem sie die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Zielgruppe verstehen und ihre Strategien entsprechend ausrichten, können Unternehmen starke Beziehungen pflegen, außergewöhnliche Erfahrungen bieten und hohe NPS-Werte erzielen. Weiterhin bietet der NPS wichtige Erkenntnisse für die Innovation und Weiterentwicklung von Produkten.
Services zur Verbesserung des Net Promoter Score
Die GfK bietet eine umfangreiche Produktpalette an, um den NPS zu verbessern und die Kundenloyalität zu steigern. Unsere Market-Intelligence-Lösungen geben Ihnen tiefe Einblicke in Kundenpräferenzen, -erwartungen und -verhaltensweisen und ermöglichen es Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Die GfK kombiniert ihre Expertise in der Datenanalyse und der globalen Marktforschung, um Sie bei der Optimierung Ihres NPS zu unterstützen. Unsere fortschrittlichen Datenerhebungsmethoden und robusten Analysetools ermöglichen uns eine präzise NPS-Messung und -Analyse. Mit unseren Beratungsservices bieten wir Ihnen umsetzbare Empfehlungen. Das hilft Ihnen, kritische Verbesserungsbereiche anzugehen und die Bemühungen Ihres Unternehmens mit den Kundenerwartungen in Einklang zu bringen. Darüber hinaus bietet Ihnen unsere umfassende Produktpalette, wie gfknewron Consumer und GfK Consumer Price Lab, die notwendigen Einblicke und Preisinformationen, um die Kundenbindung und das Geschäftswachstum zu fördern.
Zusammenfassung
In der heutigen kundenorientierten Unternehmenslandschaft ist der NPS ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundenloyalität und -freundlichkeit. Wenn Sie Ihren NPS verstehen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen, können Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken, die Kundenbindung erhöhen und Ihr Unternehmenswachstum fördern. Die GfK unterstützt Sie auf diesem Weg und bietet Ihnen datengestützte Lösungen und fachkundige Beratung, um Ihren NPS zu verbessern und das volle Potenzial Ihrer Kundenbasis auszuschöpfen.
Denken Sie daran: Die Verbesserung Ihres Net Promoter Score ist ein kontinuierlicher Prozess. Setzen Sie sich noch heute mit GfK in Verbindung und beginnen Sie Ihre Reise zu mehr Kundenloyalität und Geschäftserfolg.
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