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商务会话与聊天机器人会成为颠覆力量吗?

26.04.2017

2017全球用户体验领袖峰会上,UX alliance联合创始人、Axence常务董事Frederic Gaillard与法国高铁用户体验负责人Pascal Lannoo共同为现场嘉宾带来了精彩演讲。

Frederic首先发表了自己对于机器人的看法:“机器人其实是一个可以自动和用户进行互动电脑程序,比如说咖啡机,按一下就会为你泡一杯咖啡。聊天机器就是一个可以模拟人类的对话或者是聊天的电脑程序。”

随后,Pascal分享了法国高铁公司将聊天机器人应用在售票系统的相关测试情况:“在测试中共有12700名用户注册,满意度非常高,20%的人转化为客户,只有5%人会转向真人聊天。”

面对面交流是最有效的沟通方式吗?

Frederic表示:“大家普遍认为两个人面对面的交流是最好的沟通方式,但其实并非如此。这并不是一个完美的沟通渠道,它有时也会造成不必要的误会。”

“举一个例子,一位老年人来给孙女买票,售票员在没有询问其他情况下表示小朋友可以享受特价票,但出票之后老年人发现这是12岁的特价票,自己的孙女已经20岁了。究其背后的原因,我们不难发现其实售票员和消费者都有思维定式。”

聊天机器人的角色定位

“另一个思维定式上的错误就是我们认为聊天机器人只是一个很好的媒介,能回答一些简单问题即可。但是我们发现自己又错了。”

Pascal解释道:“这些机器人需要扮演的是客户顾问的角色,在提供更人性化的帮助的同时,也可以根据顾客的实际情况给出合理的建议,从而带来更好的客户体验。因为只有当销售人员在合适的时间给出合适的建议,才能带来更好的用户体验。”

聊天机器人应注重与人情感交流

另一方面 ,Frederic认为机器人与客户之间也要注重情感的交流:“当客户遇到紧急情况的时候,如果聊天机器人可以准确判断出客户的心理状态,并根据事实情况给出合理的处理方式,就会让对方有完美的体验。例如上次这个客户买票时说了一些话表明他很重视某方面事情,这次就可以和他开一个小玩笑,人性化的对话会给客户一些小惊喜。”

Pascal表示:“我们不仅要优化现有的对话框架,还要让机器人提供个性化的建议,同时也要展现出机器人与客户之间的情感交流,为他们带来便利的同时也要制造一些惊喜。我们现在就像婴儿学步一样,我们接下来的路途还非常长,我相信在不久的将来,对话机器人的使用会更加得心应手。”

Vicky Shen, 申滟
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