GfK全球最新研究｜赢得未来消费者，你做好准备了吗

年轻一代的消费者成长在技术和社会剧烈变革的时期，这导致他们的期望和行为与过去的消费者有很大不同。到2030年时，千禧一代和Z世代的人数可能会超过婴儿潮一代，他们是伴随着互联网、智能手机和社交媒体以及更广泛的社会运动（如可持续发展）成长起来的第一代人。

除了人口结构的变化，疫情还加速了社会的一些关键转变。线上线下混合办公模式正在逐渐成为新常态，同时也被年轻的求职者所期待，他们习惯于远程管理自己生活的各个方面。这一趋势也反映在网上购物的高普及率上，到目前为止，网购仍然高于疫情前的水平，这显示了消费者行为的长期变化。

创新正在推动消费者预期的转变、优化购买旅程并改善该领域的可持续性。许多零售商已经在利用创新来更好地满足客户偏好，但同时也有些零售商不能快速地适应下一代人期望的消费体验的巨大转变。

那么，零售商应该如何充分利用这种不断变化的环境呢？

互联网已经改变了购买路径，这使得全渠道不再是一种选择，而是一种必然。64%的消费者使用零售商网站、搜索引擎、比价网站以及社交媒体（占比正在不断攀升）来调研他们感兴趣的产品。换言之，在进入实体店或亚马逊、Shopee这类综合性平台之前，消费者很可能已经使用社交媒体和比价网站对自己感兴趣的产品进行了调研，以达成最合适的交易。

消费者选择网购的主要原因之一是可以获得更好的价格和促销活动（54%），而且他们愿意通过自己的调研来找到这些信息。与过去相比，人们也更了解“黑色星期五”这类的促销节点，并愿意花时间等待最好的价格。通过利用全渠道收集的数据，零售商可以设计出个性化的客户忠诚度计划，实现消费者的全年购买都划算的愿望。

元宇宙也为企业在购买过程中启发消费者提供了丰富的潜在机会。这个领域的先行者已经开始通过游戏化来吸引能够玩转新技术的消费者。还有一些公司则利用NFT（全称为Non-Fungible Token，即数字化代币）来奖励自己的忠实客户，让他们能够获取特殊的促销活动或解锁更多内容。  

在所有的渠道中，有一个渠道的地位正在上升，即社交媒体。顾客越来越多地将社交媒体作为产品调研的一部分，因此零售商应该抓住这个机会，通过展示使用产品的内容，将产品调研转化为产品销售。

社交媒体不仅为品牌提供了一种在调研阶段与现有客户增加互动的方式，并且越来越多地引入了购物触点。例如TikTok Shop、Instagram Shop以及流媒体直播平台，都可以使消费者从调研直接抵达购买。

我们已经看到了社交媒体销售在世界各地的经济体中产生的影响。例如，在中国，社交电商销售已经大行其道，预计2023年的市场规模将达到4.9万亿，直播电商预计将占到中国零售总额的10%。

虽然众多的渠道和触点可能看起来很复杂，但实际上这有助于实现更无缝的客户体验。直播平台和社交媒体购物平台正在为消费者扫除障碍，帮助促进销售、减少只收藏不付款等问题。

综合性购物平台的吸引力在于能够将购买简化到一键完成，不需要每次都手动填写付款或送货信息。事实上，在全球十大购物平台中，有90%是综合性的购物平台，销售大量不同类型的产品，并为消费者提供非常便捷的购买方式。在中国和印度的大力推动下，数字钱包和非接触式支付的使用也在全球范围内持续增长，全球消费者中已有62%偏好使用这类支付方式。

能够改善客户体验的不止是支付方式。许多消费者重视在实体店里与专家交谈的体验，数据显示有33%的实际购买是在实体店内进行的。如今零售商也为网购提供了类似的服务，例如通过先进的聊天机器人与店内专家预约视频通话。

我们已经看到一系列创新零售体验的出现，如产品大厅或先锋概念店，特别是元宇宙的普及为零售商和品牌提供了一条打造新型消费体验的途径。

对于较大或较复杂的采购——如科技消费品和家庭用品等，包括保险、安装和无息贷款在内的附加服务也变得越来越普遍。这些服务作为无缝支持，将购物体验延伸到了付款以后。

除了遵循自己习惯的全渠道消费程序外，年轻的消费者也越来越重视可持续性和有目标的购买。零售商不妨采取一些措施来利用这种偏好。

首先，消费者乃至政府和投资者都越来越希望他们购买的产品在环境或社会影响方面有更多的透明度。在实体店和网上提供品牌可持续发展的信息及其产品的环保信息，可以帮助消费者做出更明智的决定并培养忠诚度。零售商也可以利用上文所述的店内或在线专家来培养消费者的环保意识，并为顾客讲解哪些产品最符合他们的碳足迹目标。在这方面，品牌面临的挑战是在宣传其可持续发展历程的同时不进行“漂绿”*，这同时也是消费者关注度不断攀升的问题。

*“漂绿”指打着环保旗号牟利的行为。

其次，越来越多的公司正在通过提高可修复性或循环性来延长其产品的生命周期。零售商可以通过与维修中心、回收点和二手产品销售平台合作，为顾客减少碳足迹提供便利条件。同样，店内专家也可以强调哪些产品能够被修理和循环利用。

考虑到全球人口在未来十年的持续转变，零售商需要做好准备来把握可持续发展这一难得的机会。年轻一代消费者仍然希望与他们喜爱的品牌互动，并购买优秀的产品，但他们对服务和可获得性的期望也要求零售商必须确保自己有能力提供恰当的体验。

承认变化不等于能够理解变化并正确地应对。要做到后者，您需要正确的数据和洞察力支持。立即申请试用gfknewron Consumer，通过更深入的客户洞察了解您的消费者，及时根据消费者行为变化调整策略、把握商机，先人一步适应不断变化的市场趋势，从而实现销售最大化。