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01.03.2017

用户体验:人与科技的情感纽带

用户体验的起源

用户体验的概念,最早被广泛认知是在上世纪90年代,由美国认知心理学家唐纳德・诺曼提出并推广的。

现如今用户体验贯穿在一切设计和创新过程,被定义为:人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

唐纳德・诺曼曾在他的著作《情感化设计》中提到:“每个人对设计的认知都是从感性反应开始的,而后才是实际操作层面和品牌效应层面。一旦到达品牌效应层面,人们就会愿意为这个产品或者服务付更多钱。”

用户体验无处不在,你是否感知到?

让我们从几个生活中的例子来直观感受一下:

苹果产品为什么总是能够让人轻松上手?哪怕只是两岁半的小朋友?

玩切西瓜的游戏时,平板电脑还是xbox?更多人觉得后者会更加好玩。因为可以运动全身,完全融入游戏,身临其境。

消费者对于高级轿车的性能和相关服务都十分满意,但是当看到如同飞机驾驶舱一样复杂的中控台时,感觉自己无法自如操控,最终导致购买时犹豫不决。

很多消费者,尤其是年轻消费者,喜欢到网上购物,但为什么各地的宜家卖场人上人海?

通过这些例子,我们不难发现,一个好的产品带给人们的感觉除了“开发人员很厉害”以外,还要让用户有“我是个聪明的用户”的自豪感。

由此可见,用户体验是一个集合体,其中不单包括了产品或服务本身,还包括人们与产品接触的一系列过程中所有的感受。

用户体验关乎企业可持续性发展

很多产品经理是技术人员出身,因为他懂技术,所以能更好地挑选技术方案。但他们在做产品中犯的一个共同错误,太想把炫酷的技术概念介绍给用户,忘了从用户角度出发。

公司的创新型产品可以轻松吸引大量眼球,但这些产品中能够持续发展的凤毛麟角,大多只是昙花一现,便被新一轮的颠覆性的产品与体验抢走了用户。

此时的企业,可以通过提升用户体验留住更多现有客户。通过对用户体验的研究,除给用户带来更直观、更简便的操作外,还可以提高用户在使用其产品时的满足感、新鲜感和获得更多方面的感观冲击,以此来提升用户对于产品的粘性,留住客户。

此外,提升用户体验可以巩固企业的优势地位,同时也增加了企业为客户提供的价值。不难发现,如今诸多企业逐渐将主要精力投放在客服响应速率、精简服务流程等,能够大幅提升用户体验的行为上,旨在通过优化原有的用户体验达到了提升用户价值的效果。

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