Möchten Sie zur deutschen Seite wechseln?JaNeina
Sluiten
News
Financial Services|Social and Strategic Research|Netherlands|Dutch

Wat is dat nu eigenlijk, open en eerlijk zijn?

19.12.2017

Voor het derde jaar op rij voert GfK, in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken, de Vertrouwensmonitor uit. Op alle 365 dagen van het jaar wordt aan Nederlanders gevraagd in welke mate men vertrouwen heeft in de bankensector. Om dit cijfer in perspectief te kunnen plaatsen worden ook andere sectoren meegenomen. Tevens bleek in de jaren 2015 en 2016 dat de aspecten open en eerlijk cruciaal zijn voor het (herstellen van) vertrouwen. Daarom zijn we met consumenten in gesprek gegaan om te achterhalen wat men nu precies verstaat onder deze (container)begrippen. Het resultaat is helder! 

Vertrouwen in de bankensector
Wanneer gevraagd wordt naar de mate waarin Nederlanders banken vertrouwen dan zien we dat het merendeel (57%) zich in het midden begeeft. Deze groep heeft noch weinig noch veel vertrouwen. Een kwart van de mensen (25%) wantrouwt de bankensector terwijl zo’n 18% juist veel vertrouwen heeft. Opnieuw hebben jongeren tussen 18 en 34 jaar het meeste vertrouwen. Waar vorig jaar de groep van 65-plussers het minste vertrouwen in de sector had, verschuift dat dit jaar naar de 50 tot 64-jarigen. En mannen hebben relatief minder vertrouwen in banken dan vrouwen.

Zoals aangegeven wordt elke dag van het jaar het vertrouwen gemeten. Hierdoor worden alle positieve of negatieve invloeden uit het nieuws meegenomen waardoor een zeer goed beeld van het sentiment gedurende het jaar ontstaat. En wat opvalt in vergelijking met voorgaande jaren, is dat we de eerste voorzichtige, maar duidelijke tekenen van herstel zien. Uitgedrukt in een score van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot een 5 (zeer veel vertrouwen), halen banken een 2,9. Dit is een kleine, maar significante stijging ten opzichte van de 2,8 een jaar eerder. En een eerste blik op de resultaten voor het nieuwe jaar (Q3) laat zien dat deze stijging doorzet naar een 3,0. 

Vertrouwen in perspectief
Het beeld wat in vele onderzoeken terug komt, is dat mensen kritischer zijn op anderen dan op zichzelf. Zo zien we dus ook dat men positiever is over de eigen bank dan over de sector, 37% heeft (zeer) veel vertrouwen in de eigen bank. Dit is een verdubbeling ten opzichte van de sector. 

De kritische lezer zal zeggen dat een 2,9 hetzelfde is als een 6 min, een krappe voldoende. Echter deze vergelijking gaat niet helemaal op. Ten eerste is het niet op die manier uitgevraagd, maar belangrijker is  om te kijken naar andere uitgevraagde sectoren. Hoe is het vertrouwen daar en waar ligt dan het plafond? 

Wat opvalt in grafiek 1 (zie onderaan) is dat er meer vertrouwen is in banken dan in bijvoorbeeld verzekeraars en pensioenfondsen.  Verder zien we dat banken een middenpositie innemen (plek 6), wat overigens wel een plek hoger is dan in 2016. De sectoren die het meeste vertrouwen genieten zijn de wetenschap en de technologiesector, welke beiden ook niet geheel vrij zijn geweest van controverses afgelopen jaren. Je zou dus kunnen zeggen dat het plafond voor banken ligt rond dat gemiddelde van een 3,5. Het aloude gezegde dat het vertrouwen te paard gaat en te voet terugkomt is dan ook zeker van toepassing. Het is dus ook niet logisch om te veronderstellen dat zoiets ingewikkelds als vertrouwen even een reuzensprong maakt. 

Vertrouwen in beweging
Een belangrijke vraag is natuurlijk: hoe krijgen we het vertrouwen terug? Uit het onderzoek kunnen we ook halen wat klanten belangrijk vinden en daaruit blijkt iets interessants. Banken presteren het best op de zaken die klanten het minst belangrijk vinden. Ze zijn goed in aspecten die te maken hebben met deskundigheid, wat inhoudt dat ze goed personeel en kennis van producten hebben. En minder goed in de klantgerichte zaken, zoals onder andere luisteren naar klanten, afspraken nakomen en het samen naar oplossingen zoeken bij tegenslag. Dit terwijl klanten juist klantgerichtheid belangrijker vinden dan deskundigheid.

Wanneer we een tandje dieper kijken dan zien we dat de twee belangrijkste aspecten om het vertrouwen te kunnen beïnvloeden ‘open’ en ‘eerlijk’ zijn. Wat is of doet een bank die ‘open’ is? En wat is of doet een bank die ‘eerlijk’ is? In groepsgesprekken gaven consumenten aan dat ‘open’ vooral gaat over de communicatie en processen van banken, en ‘eerlijk’ over houding en gedrag.

Open en eerlijk
Een open bank is een bank die het hele verhaal vertelt. Een open bank vertelt klanten onder meer helder hoe een financieel product in elkaar zit. De bank is transparant over (veranderende) voorwaarden en open over het eigen investeringsbeleid. Consumenten geven aan dat een open bank écht luistert en vervolgens de vraag of klacht oppakt. Ook openheid over producten en investeringen vinden consumenten een belangrijk aspect onderdeel. Slechts 19% van de consumenten geeft aan dat de bank toegang geeft tot informatie om vast te kunnen stellen waarin de bank investeert.

Een eerlijke bank is authentiek en rechtvaardig. Iedereen wordt gelijkwaardig behandeld. Het onderzoek geeft aan dat zaken als bonussen en (te) hoge beloningen een negatieve invloed hebben op hoe eerlijk banken worden ervaren door consumenten. Consumenten geven aan dat een eerlijke bank ook laat zien dat zij zich eerlijk gedraagt en dat niet alles draait om geld. Banken zouden, vinden consumenten, ook een positieve maatschappelijke rol voor zichzelf moeten willen opeisen, bijvoorbeeld op het thema duurzaamheid. Een eerlijke bank is in staat om eventueel gemaakte fouten toe te geven en recht te zetten. Slechts 20% van de consumenten zegt: ‘als de bank een fout maakt, geeft ze dat toe en durft ze daarvoor uit te komen’.

Conclusie
Wat voor de bankensector geldt, geldt natuurlijk ook voor andere sectoren en bedrijven. Het (terug)winnen van vertrouwen is hard werken en afhankelijk van veel factoren. Wat het nog extra lastig maakt is dat er steeds minder contact is met klanten (zie grafiek 2). In 2015 had nog 31% van de consumenten in een kwartaal contact gehad met een medewerker van de bank. In 2016 was dit gedaald naar 26% en in 2017 ligt dit al op 22%. En wanneer men wel contact heeft, dan is dit steeds meer op afstand via de digitale kanalen. 

De uitdaging ligt er dan ook in om het persoonlijk en relevant te maken, zodat men zich geen nummer voelt en niet keer op keer hetzelfde verhaal moet afsteken. Hoe uw klanten dan benaderd willen worden? Daar kom je achter door het óf te vragen óf goed te kijken naar hoe ze zich nu gedragen. Want iets anders wat ook duidelijk wordt bij zo’n breed publiek is dat dé klant niet bestaat! 

General