Möchten Sie zur deutschen Seite wechseln?JaNeina
Sluiten
News
Financial Services|Netherlands|Dutch

Rechtsbijstand moet zichzelf heruitvinden!

11.07.2018

De markt voor rechtsbijstandverzekeringen is qua penetratie en marktverdeling al jaren vrij stabiel te noemen. Los van de impact die de uitspraak rondom de vrije advocaatkeuze wel degelijk heeft op kosten en bedrijfsvoering van de rechtsbijstandverzekeraars. Toch zullen de spelers in deze markt zich moeten gaan richten op het opnieuw uitvinden van zichzelf. Uitdaging is namelijk om niet alleen toegevoegde waarde te blijven leveren voor de klant van nu maar ook voor de klant van de toekomst, de generatie Z. Deze nieuwe generatie denkt de traditionele spelers namelijk niet meer nodig te hebben. 

Jaarlijks maakt 1 op de 8 mensen een juridisch conflict mee
Een Nederlander krijgt gemiddeld ongeveer om de 2,5 jaar te maken met een schade of met een juridisch conflict. Per jaar ondervindt 29% van de Nederlanders een gebeurtenis waaruit schade ontstaat en 12% geeft aan in het afgelopen jaar te maken te hebben gehad met een juridisch conflict. Dat blijkt uit de Risicomonitor die GfK onlangs heeft geïntroduceerd. 

55% van de Nederlanders dient een claim in bij een gebeurtenis
Wat daarbij ook in beeld is gebracht, is of dit voorval verzekerd is en of daadwerkelijk de claim bij een verzekeraar wordt neergelegd. Dat claimen bij een verzekeraar gebeurt in 55% van alle schades en conflicten, waarbij grote verschillen te zien zijn naar soort gebeurtenis. Claimpercentages variëren tussen 13% (ziekte/ aandoening van een huisdier) en 84% (annulering van een reis). Ook is in beeld gebracht of de ingediende claim vergoed werd door de verzekeraar, waarbij de scores per verzekeraar substantiële verschillen laten zien. Zo is dat ook het geval bij de waardering van klanten over de claimbehandeling door de verzekeraar. Die ligt gemiddeld over alle aspecten voor alle verzekeraars op een keurige 7,9. Maar onderliggend is voor een aantal verzekeraars winst te behalen, met name bij de scores op het element “inlevingsvermogen in de klant” (gemiddelde score daarbij is een 7,6). Op de andere gemeten aspecten (“snelheid”, “gemak” en “communicatie”) wordt over het algemeen door de meeste verzekeraars hoger gescoord.

Inzoomend op juridische risico’s
De penetratie van rechtsbijstandverzekeringen stabiliseert zich al jaren net boven de 50%, hetgeen betekent dat ongeveer de helft van alle huishoudens in Nederland een polis in huis heeft. De markt is, na het massale toevoegen van rechtsbijstand op de pakketpolissen (waardoor de penetratiegraad tot aan 2010 steeg van 30% naar 50%), nu al weer jaren vrij stabiel (zie figuur 1). Ook qua marktaandelen zijn er weinig grote schommelingen en verschuivingen waarneembaar. Interessant is het evenwel om te kijken welke juridische risico’s Nederlanders in het algemeen lopen en op welke manier zij daar mee omgaan.

Juridische conflicten in het verkeer worden het vaakst geclaimd
Daar waar conflicten met andere mensen (zoals met de buren) het minst vaak worden geclaimd (35% van de gevallen), zijn het met name juridische conflicten in het verkeer waar verhoudingsgewijs de meeste claims voor de rechtsbijstandverzekeraar uit voort komen (73% van de gebeurtenissen). De juridische conflicten in het verkeer worden samen met de juridische conflicten met de werkgever ook het vaakst gehonoreerd door de verzekeraar (respectievelijk 79% en 84% van de ingediende claims) en zorgen dan ook voor grote aantallen te behandelen dossiers bij de rechtsbijstandverzekeraars. 

Hoge tevredenheid over de juristen van de rechtsbijstandverzekeraar
Met de geleverde kwaliteit door de juristen en advocaten van rechtsbijstandverzekeraars zit het wel goed. De overall tevredenheid van de behandeling scoort bij rechtsbijstandverzekeraars het hoogst (gemiddeld rapportcijfer 7,3). Hoger dan advocaten, vakbonden, overheidsinstellingen en andere juridische dienstverleners (tussen 6,2 en 7,0 gemiddeld). De verschillen met advocaten waarop rechtsbijstandverzekeraars beduidend beter scoren zijn snelheid, duidelijkheid in communicatie en nazorg.

Speciale aandacht voor een opvallend segment; de generatie Z
Een andere ontwikkeling die zich steeds meer openbaart, is de a-typische wijze waarop jongeren omgaan met geld, leningen, risico’s en verzekeringen. Vanuit consumentengedrag is de groep Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2010) al vaker als ongrijpbaar omschreven, en dat geldt ook op het gebied van het afdekken van juridische risico’s. In de studie van GfK komt dat zeer duidelijk naar voren.

Specialisten nodig bij juridische risico’s?
In vrijwel alles vertonen jongeren in de GfK Risicomonitor Juridische hulp een afwijkend beeld. Ten aanzien van onder andere de mate van verzekeren, het ervaren van een juridisch conflict, het indienen van een claim, het oplossen van een juridisch conflict, feitelijk op alle elementen. Te veel om hier allemaal te benoemen, vandaar als voorbeeld de manier waarop zij een juridisch conflict oplossen. Hierbij geven zij aan dat zij dat met het advies van vrienden en familie en via Google prima zelf kunnen. De stap zetten naar een jurist van een rechtsbijstandverzekeraar (hebben zij überhaupt wel een verzekering nodig?) of een advocaat is daarbij levensgroot.

Spelers in de juridische markt zijn aan zet
Zeer boeiend is het om je te verplaatsen in deze generatie en vast te stellen op welke wijze zij de toegevoegde waarde van een rechtsbijstandverzekeraar cq. juridisch dienstverlener wél zouden zien. Hoe bereik je ze, hoe zorg je dat je de aandacht op een juiste manier trekt en hoe zorg je ervoor dat ze de meerwaarde gaan zien van een specialist die ze echt kan helpen. In plaats van Google raadplegen en in plaats van doen wat je vrienden denken dat je moet doen.

 Drivers van de toekomst zijn onder andere de opkomst van innovatieve, digitale Legal Tech-initiatieven in de Nederlandse markt en het toenemende aanbod van toegankelijke en betaalbare prepaid-oplossingen. Weliswaar nu nog bescheiden, maar zeker een ontwikkeling om rekening mee te houden is de verdere digitalisering van diensten. Waardoor ook advocaten en andere juridische spelers zich zullen gaan richten op het eenvoudig, toegankelijk en goedkoper oplossen van juridische problemen bij de consument. Maar is het genoeg? Hoe lukt het je contact te maken met Generatie Z en je meerwaarde te laten zien? Het liefst in 8 seconden. Dat gaat de grote uitdaging voor alle spelers in de juridische markt worden de komende jaren.

Opmerkelijke uitkomsten uit de GfK Risicomonitor:

  • Kansen voor verzekeringen op gebied van cybercriminaliteit en ziekte/aandoening huisdier
  • Claimen via WhatsApp staat nog in de kinderschoenen, wordt slechts bij 1% van de ingediende claims gebruikt door verzekerden
  • Behoorlijke verschillen in uitkeringspercentage tussen de verzekeraars (tussen 74% en 95 %)

Speciale aandacht voor een opvallend segment; de generatie Z
Enkele algemene kenmerken van deze generatie (geboren tussen 1995 en 2010);

  • Ze kennen geen wereld zonder mobiele telefoons, WiFi en Google
  • Alles wat ze willen weten, horen of zien is slechts een paar klikken van hen verwijderd
  • Social media is zeer vanzelfsprekend
  • De tijd om hun aandacht te vangen is zeer kort, slechts 8 seconden
  • Ze zijn extreem goed in staat om te multitasken
  • Grote bedrijven en multinationals worden niet vertrouwd
General