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29.06.2016

Wie Connected Consumers Einfluss auf die Finanzindustrie nehmen

Der Connected Consumer von heute ist clever, wissensdurstig und um Selbstbestimmung bemüht. In der Landschaft der Finanzdienstleistungen bedeutet dies, dass Kundenbeziehungen anspruchsvoller geworden sind. Technologie, Komfort und ein allge­meines Gefühl von Skepsis, was grosse Finanzinstitute betrifft, haben vermehrt zu „fraktionellen“ Beziehungen in der Welt der Finanzdienstleistungen geführt. Traditionelle Finanzinstitute stehen unter erheblichem Druck, den heutigen Ansprüchen gerecht zu werden. Wie können etablierte Finanzinstitute sicherstellen, dass sie relevant bleiben und sich mit ihren Kunden verändern?

Einen proaktiveren Umgang mit Kunden pflegen

Kunden erwarten mehr als erstklassige Transaktionsleistungen von ihren Finanzinstituten. Die ­Bereitstellung von personalisierten Beratungs- und Serviceleistungen ist eine Strategie, um dieser Anforderung gerecht zu werden. Unabhängig davon, ob Kunden direkt nach der Schule ins Berufsleben starten oder bereits über beträchtliche Vermögenswerte verfügen – Finanzdienstleister müssen Produkte entlang persönlicher Bedürfnisse entwickeln. Diese müssen sich dem jeweiligen Lebensabschnitt anpassen. Finanzdienstleister gehen so auf ihre Kunden zu und schaffen damit auch gleich die Basis für Cross- und Upselling. Die Herausforderung besteht darin, diesen hohen Servicestandard in einem Umfeld niedriger Zinssätze, schrumpfender Filialnetze und wachsender digitaler Plattformen bereitzustellen. Da das Verhalten der Kunden immer stärker in Richtung „omni-channel“ geht, wird der Wettbewerb um deren Aufmerksamkeit immer härter.

Kunden wertvolle Zeit sparen

Millennials legen grossen Wert auf ihre persönliche Zeit. Sie finden also Services gut, durch die sie Zeit gewinnen. Finanzdienstleister könnten sich diesen Bedarf zunutze machen, indem sie sich auf ein Wertversprechen konzentrieren, das einen „One-Stop-Shop“ bietet, also eine einzige Anlaufstelle, die Kunden die Zeit spart, die sie so sehr schätzen. Überdenken Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen. Sie müssen sie davon überzeugen, Ihre Finanzdienstleistungen zu nutzen – und bei Ihnen zu bleiben. Unterstreichen Sie, dass Sie hart arbeiten, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Transparent sein

Das Wachstum von Uber kann auf viele Faktoren zurückgeführt werden, darunter die Unmittelbarkeit und Transparenz gegenüber einer Taxi-Bestellung. Millennials sind geneigt, „White Label“-Services wie diesen gegenüber marken­geschützten, zertifizierten Fahrzeugen wie Taxis zu nutzen, da sie einen unmittelbaren Vorteil daraus ziehen. Manchmal werde ich gefragt: „Wird die Finanzdienstleistungsbranche ‚uberisiert‘?“ Unserer Ansicht nach wird etablierten Marken weltweit überaus grosses Vertrauen entgegengebracht, doch deren schwacher Punkt ist die mangelnde Transparenz, die für ein gewisses Misstrauen sorgen kann. Dies schafft eine Gelegenheit für neue Marktteilnehmer und hat Zerrüttungen zur Folge, wie wir sie bereits in den Bereichen Mobile Payments und Digital Banking gesehen haben. Eine Kombination aus Vertrauen, Transparenz und Innovation ist für alle Marken von Vorteil. Denkbar sind zum Beispiel Partnerschaften und Akquisitionen mit aufstrebenden FinTech-Unternehmen, die relevante Leistungen für Ihre Kunden erbringen können.

Zusammenfassung

Die gesamte Branche erlebt eine Trendwende. Bezahlen und Bankgeschäfte laufen heute bereits anders ab. Die Finanzdienstleistungsbranche mag sich in der Vergangenheit im Vergleich zu anderen Sektoren langsamer an sich wandelnde Verbraucher- und Markttrends angepasst haben, kann sich dies nun jedoch nicht länger leisten. Der Connected Consumer verfügt über Unmengen an Optionen für seinen Bank-, Versicherungs- und Investitionsbedarf. Es liegt an Ihnen, sicherzustellen, dass Ihre Marke Teil dieser Zukunft ist.

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