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29.06.2016

Entwicklung von tragfähigen Multi-Access-Strategien

Die Welt mag „immer online“ sein, doch für Ihre finanziellen Angelegenheiten möchten nicht alle Kunden auch alle Kanäle nutzen. Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre (potenziellen) Kunden Ihr Haus  zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal erreichen, müssen Sie verstehen, welche Bedürfnisse die Kunden haben und welche Lösungen Sie von Ihnen in welchem Kanal erwarten – „alles online“ trifft es häufig nicht. Filiale, Agentur, mobile Lösungen,  Preisvergleichsportale oder die eigene Website – es gibt keine einfache, allgemeingültige Lösung. Was ist also die beste Strategie für Sie zur Optimierung Ihrer Vertriebswege?

Die Customer Journey verstehen

Ein Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden in Ihrer Customer Journey zu entwickeln, ist ein idealer Ausgangspunkt. Die Herausforderung besteht darin, dass es nicht nur eine Customer Journey gibt – jede ist anders. Wir analysieren den Weg zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten. Dabei berücksichtigen wir die Bedürfnisse, Wünsche, Sorgen und Erwartungen Ihrer wichtigsten Kundensegmente. Was erwarten Kunden in den verschiedenen Kanälen und können Sie diese Bedürfnisse erfüllen?

Weshalb und wann entscheiden sich Kunden, eine Filiale aufzusuchen oder lieber selbst online aktiv zu werden? Wann suchen Kunden online nach Informationen und welche Einzelheiten müssen Sie auf Ihren Websites bereitstellen, um sicher zu gehen, dass Sie deren Fragen beantworten, bevor sie aufkommen?
Es ist auch wichtig zu verstehen, dass nicht jeder Kunde seine finanziellen Angelegenheiten online abwickeln möchte, und einige Kanäle, wie soziale Medien, sich nicht in jeder Lage besonders gut für die Klärung von Kundenfragen eignen.

Eine transparente Preispolitik verfolgen

Der heutige Connected Consumer ist clever. Er hat gelernt, Preise online zu vergleichen, gute Angebote zu finden und sich selbst zu informieren, auch bei Bank- und Versicherungsangelegenheiten. Unter diesen Bedingungen gibt es nur eine Preisstrategie, die langfristig funktionieren kann – Ihre Preise müssen für gleiche Produkte und Serviceangebote auf allen Kanälen einheitlich sein. Kunden verstehen heute nicht mehr, weshalb sie einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung in einer Filiale bezahlen sollten und einen niedrigeren Preis für dasselbe Angebot online. Stellen Sie sicher, dass Ihr Multi-Kanal-Angebot transparent ist, und Sie werden Kunden an sich binden.

Multi-Channel-Strategien in Erwägung ziehen

Viele Häuser haben bereits ihr Filialnetz verkleinert, um die Kosten zu senken, doch das Bedürfnis der Kunden liegt heute auf intensiven, tollen „Kundenerfahrungen“ und „Personalisierung“ – zwei Leistungsmerkmale, die häufig am besten persönlich vermittelt werden können. Der Schlüssel zum Erfolg in einem Multi-Channel-Umfeld besteht darin, den Kunden die Kanäle anzubieten, auf denen Sie die Kunden begeistern und sich vom Wettbewerb unterscheiden können. Dabei sollten die verschiedenen Kanäle sinnvoll verknüpft und aufeinander abgestimmt werden: kombinieren Sie Ihre Marketingaktivitäten, um zum Beispiel durch eine digitale Ansprache Kunden dazu anzuregen, Ihre Filialen oder Agenturen aufzusuchen.

Kunden bei der Entscheidungsfindung unterstützen

Wir verwenden qualitative Verfahren und Conjoint-Analysen, um zu verstehen, welche Informationen und welchen Service Kunden in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses erwarten. Dies bedeutet, dass Sie beispielsweise nachvollziehen können, weshalb Kunden für eine bestimmte Anfrage lieber eine Filiale aufsuchen und welche Informationen im Vorfeld sie auf der Website suchen. Damit können Sie Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend anpassen und optimieren.

Entscheidend ist es, zu beachten, dass sich die Customer Journeys je nach Fragestellung deutlich unterscheiden können und dort präsent zu sein, wo Sie Ihre (potenziellen) Kunden suchen.

Es ist nicht einfach, Multi-Channel-Strategien in einer komplexen und häufig verwirrenden Online-Welt erfolgreich umzusetzen. Gerade Finanzdienstleister stehen hier vor besonderen Herausforderungen, denn nicht alle Kanäle eignen sich für jeden Kunden. Wenn Sie sicherstellen können, dass Ihr Haus an den entscheidenden Stellen der jeweiligen Customer Journey mit der richtigen Botschaft präsent ist, werden Sie viele Chancen in einer „immer online“-Welt für sich nutzen können. 

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