Möchten Sie zur deutschen Seite wechseln?JaNeina
Close
White paper
Fashion and Lifestyle|Financial Services|Health|Retail|Technology|Travel and Hospitality|Consumer Goods|FMCG|Brand and Customer Experience|Hungary|Hungarian

2 kézzelfogható előny, ami a pozitív ügyfélélményből fakad.

24.05.2017

Az ügyfelek és vásárlók élményekre vágynak. Méghozzá POZITíV ÉLMÉNYEKRE – így, nagy betűvel. Azok a gyártók és szolgáltatók pedig, akiknek sikerül pozitív élményeket nyújtaniuk ügyfeleiknek, igen közel kerülhetnek ahhoz, hogy erős kapcsolat alakuljon ki a márkázott termékük/szolgáltatásuk és a mindenkori „használók” között.

Miért is fontos ez?

Azért, mert az erős márka–fogyasztó kapcsolatnak kézzelfogható előnyei vannak:

· háromszor több pozitív üzenet keletkezik a „szájpropaganda” (word of mouth) útján

 

Könnyű belátni a barátok/ismerősök/családtagok ajánlásainak fontosságát. Csak egyetlen egyszerű, iparág-specifikus példát említve: a banki szolgáltatásokról való információszerzés egyik kiemelt forrása rendre a barátok szava. Különösen így van ez az elsődlegesen az interneten tájékozódó 18-29 éves fiatalok körében, akiknek mintegy 40 százaléka a barátoktól kér útmutatást, mielőtt bármilyen pénzintézeti szolgáltatást venne igénybe.

 

· ötször nagyobb szeletet hasít ki a vevő ezirányú kiadásaiból az „erős” márka, mint a konkurense

Csak jusson eszébe mindenkinek az online vásárlás jellemző működési modellje Magyarországon. Ugyanazért a fogyasztói pénztárcáért küzdenek a vállalkozások ma már úgy az offline, mint az online térben, az értékesítéssel egyidejűleg a „harc” is többcsatornássá vált. A vásárlás előtti tájékozódás egyik formája az, amikor a vásárlást megelőzően a fogyasztók – nem kevesen, hanem immár tízből négyen - mobilon rákeresnek a terméket már használók véleményére. Az erős márkakötődés révén elhangzó pozitív üzenetek ezen a ponton már forintra válthatók. Akár ötször többre, mint amennyit a versenytárs magához tud vonzani.


A márkával kapcsolatos fogyasztói élmények nem statikusak, hanem fejlődnek, mondhatnánk úgy is: egy utat járnak be, találkozásról találkozásra, tapasztalásról tapasztalásra. Az első találkozás kiválthat lelkesedést, de azonnali elutasítást is, ami persze meghatározza a márkának a fogyasztó felé folytatott további kommunikációjának kiindulási alapját, hangsúlyait és irányát.

A GfK azt mutatja meg, hogy ezek a találkozások és tapasztalások hogyan működnek együtt a média- és kommunikációs stratégia optimalizálása érdekében.

Otília Dörnyei
Magyarország
General