logo
search
ES

16.10.2020

Todo lo que el customer journey puede decirnos del consumidor

El eCommerce se consolida en España y plantea un escenario complejo pero muy rico en información

Desde hace años venimos observando tasas de crecimiento muy importantes en el comercio electrónico en nuestro país, pero el período de confinamiento a causa del Covid-19 supuso un gran impulso y un reto para todos los players.

En pleno confinamiento, vimos cómo más del 10% de los compradores online en España compraron online por primera vez durante la crisis, principalmente productos de gran consumo. Es decir, la compra online en el súper supuso una vía de entrada al eCommerce para muchos consumidores que hasta ese momento no habían dado el paso. 

Pero no solo la compra de alimentación e higiene fue la palanca de impulso del eCommerce: las ventas online de ocio digital y productos de electrónica (ordenadores, monitores, teclados…) debido a la instauración del teletrabajo en muchas compañías españolas. Es decir, la digitalización de los modelos de trabajo también tuvo un gran impacto en el eCommerce.

Esto nos hace pensar que en los próximos meses seremos testigos de otro fuerte impulso, teniendo en cuenta el período en el que nos adentramos y fechas claves para el comercio electrónico como el Black Friday, el Cyber Monday o las propias fiestas navideñas. En definitiva, momentos que, unidos a las actuales restricciones de movilidad, suponen un caldo de cultivo idóneo para el crecimiento del eCommerce en España. 

Pero lo cierto es que no podemos entender el eCommerce como la simple confirmación del carrito de compra. Más allá de la propia compra del producto o servicio en cuestión, el eCommerce es mucho más: engloba todo un proceso hasta que el consumidor realiza la compra, con momentos clave como la búsqueda de información previa (incluso cuando la compra finalmente no se hace online). De hecho, más del 90% de los compradores declaran haberse informado online previamente a realizar la compra.

En definitiva, el customer journey de cada consumidor es complejo, pero también único, y nos ofrece información muy valiosa para conocer al usuario de cerca. Por ejemplo, podemos saber las páginas en las que buscan información de productos, si habían interactuado con una campaña de publicidad previo a la compra y los niveles de viewability, entre otros aspectos.

Para obtener toda esta información, es necesario disponer de nuevas soluciones de medición que se adapten a esta nueva realidad de consumo. Desde GfK impulsamos un sistema basado en tecnología single source para conocer al detalle el comportamiento del consumidor frente a sus compras online, su consumo de contenidos y la publicidad, haciendo un seguimiento al detalle del consumo multidispositivo.

Por ejemplo, analizando un proceso de compra de un Smartphone, observamos insights tan reveladores como que el 67% de compradores había interactuado con una campaña relacionada con Smartphones antes de la compra del móvil en cuestión. Pudimos observar también que los puntos a través de los que buscaba información sobre Smartphones eran muy diversos, desde retailers y los propios fabricantes hasta blogs especializados.

Es más, el purchase journey es tan complejo que, desde que se realiza la primera consulta hasta que se realiza una compra, pasa una media de 48 días. Durante este tiempo, los usuarios utilizan diferentes dispositivos en diferentes lugares, días y momentos, lo que hace imprescindible que pongamos el foco en el consumidor y en su consumo multidispositivo.

Por ello, hay que entender (y medir) todo el proceso de compra con toda su complejidad y riqueza, atendiendo a nuevas métricas, nuevos touch points y todo el data que un usuario genera desde que siente la necesidad de comprar un producto hasta que finalmente lo adquiere

En definitiva, las nuevas tecnologías y soluciones de medición e investigación que impulsamos desde GfK no hacen más que avanzar hacia un futuro donde el usuario es el centro, donde la publicidad y la personalización no se pueden entender sin el análisis y en el que conocemos al consumidor mejor que nunca.

Related Products

  • GfK Consumer Life

    Entiende cada uno de los aspectos de la vida de las personas, No solo el qué, sino el por qué, el por qué ahora y qué hacer a continuación con Consumer Life.

    Leer más
  • GfK Consumer Insights Engine

    Una fuente exhaustiva de tendencias de consumidores y mercados que entrega una visión completa del comportamiento de compra en la categoría de tecnología de consumo y bienes durables en 13 países.

    Leer más
  • GfK Geomarketing

    Evalúe de forma objetiva los factores espaciales específicos que contribuyen al éxito de los sitios empresariales, tiendas, territorios de ventas, grupos objetivo, cadena de tiendas y redes de distribución.

    Leer más

Related Insights

  • 13.08.2020

    Reports

    Covid-19 ¿Cuàles son los cambios en el comportamiento Internet en ...

    ¿Cómo evolucionan los usos de Internet por las diferentes categorías de productos en Europa después del confinamiento? Descargue nuestro documento ...

  • 07.04.2020

    Events

    WEB CONFERENCE Impacto del COVID-19

    Regístrate a nuestra Web Conference para identificar el impacto del Covid-19 y tendencias e indicadores de cambio en el consumidor y el mercado ...

View all Insights