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GfK通过有效监测客户体验“情绪特征”以管理客户忠诚度

19.11.2014

GfK发布核心解决方案,解决了客户满意及客户忠诚之间存在的广泛差异。

大部分企业都明白一个事实,那就是客户满意未必意味着客户忠诚。GfK近期开展的一项全球R&D研究再次证实这一观点,结果显示,企业总体的客户满意度与客户忠诚度之间的关联度仅40%左右。

GfK为此界定了一个全新的客户体验指标以解决这部分差异,并其将定义为“情绪特征”。GfK的这一新模式证实了强劲有效的情绪特征可明显降低客户流失率并产生更多良好的口碑。

通过有效整合客户体验 “情绪特征”、客户主张及其它关键指标,如关系持久性及转换,GfK精确地预测了公司层面的客户忠诚得分可达到80% - 两倍于仅使用客户满意度进行评估而获得的数字。

GfK Customer Harmonics全球负责人David Robbins 解释,“我们的这一新模型显示,提供越多真实难忘的体验,将能产生更强劲有效的情绪特征,由此消费者的拥护度更高,从而不轻易转移至竞争品牌。通过辨识那些在体验中产生情绪特征的各方面,我们可提供更强劲的以客户为中心的洞察分析,对于推广品牌、提升忠诚度及提高客户终生价值方面起到关键重要的贡献。”

GfK品牌及客户体验研究全球负责人Helen Zeitoun补充道,“通过将GfK Customer Harmonics与我们在客户体验管理方面的技术手段GfK Echo进行有效整合,我们能更有效地协助客户在实时服务客户体验管理的运作及策略方面获得更多成功。”

了解更多关于GfK Customer Harmonics 或者GfK“情绪特征”研究方法的详细内容,请访问www.gfk.com/customer-harmonics或者联系中国区研究负责人何凡(Alice.he@gfk.com)

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