Möchten Sie zur deutschen Seite wechseln?JaNeina
Close
Comunicate de presă
Brand and Customer Experience|Romania|Romanian

GfK monitorizeaza "amprenta emotionala" a experientei clientului cu scopul de a imbunatati programele de loializare

31.03.2015

București, 31 martie 2015 - GfK promovează o abordare revoluționară care își propune să minimizeze decalajul existent între nivelul de satisfacție a clienților și cel de loialitate a acestora.

Cele mai multe companii știu că satisfacția nu aduce neapărat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a arătat cum corelația dintre nivelul de satisfacție a clienților și loialitatea față de o companie este slabă, având valori aproape de 40%.

GfK a identificat un nou indicator legat de experiența clientului care reduce acest decalaj și pe care l-a numit "amprenta emoțională". Noul model GfK dovedește că o companie care produce o “amprentă emoțională” puternică prin experiențele oferite clienților are rate mai mici de renunțare la serviciile ei, iar clienții devin și promotori ai mărcii.

Prin integrarea indicatorului "amprentă emoțională", ca rezultat de evaluare a experienței clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alți indicatori de performanță importanți, cum ar fi durabilitatea relației sau rata de renunțare, GfK reușește să facă o predicție corectă a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratețea este de 80%, dublu față de situația în care se ia în considerare indicatorul de satisfacție a clienților.

David Robbins, director global GfK Customer Harmonics, explică: "Noul nostru model arată că o companie produce o “amprentă emoțională“ cu atât mai puternică cu cât experiențele pe care le oferă clienților săi sunt mai memorabile și mai vii în mintea lor. De asemenea, clienții sunt mult mai  dispuși să împărtășească și altora despre experiențele lor, să promoveze compania și dezvoltă o mai mare rezistență la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenților.

Prin identificarea acelor aspecte ale experienței care lasă o amprentă emoțională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creșterea loialității și a spori valoarea experienței."
Helen Zeitoun, director global Brand and Customer Experience la GfK, a adăugat: "Prin integrarea GfK Customer Harmonics cu instrumentul de management al experienței clientului, GfK Echo, ajutăm clienții să-și crească șansele succesului operațional și tactic în gestionarea în timp real a experiențelor clienților lor în punctele de interacțiune cu serviciile companiei."

Pentru mai multe informații cu privire la soluția GfK Customer Harmonics și la abordarea indicatorului "amprenta emoționala", vă rugăm să vizitați www.gfk.com/customer-harmonics

 

Despre GfK

Prezentă pe piaţa locală din 1992, GfK România este, de peste 12 ani, institutul numărul 1 de cercetare de piaţă, cu o cifră de afaceri de 19,2 milioane euro în 2013. Activităţile GfK România sunt structurate în două sectoare, Consumer Choices şi Consumer Experiences.

 

GfK reprezintă sursa de încredere care oferă informaţii relevante despre piaţă şi despre consumatori şi care ajută companiile să ia decizii inteligente. Peste 13,000 de experţi în cercetarea de piaţă îmbină pasiunea lor cu cei 80 de ani de experienţă GfK în ştiinţa datelor. Aceasta permite GfK să ofere insight-uri globale importante, îmbinate cu expertiza locală, în peste 100 de ţări. Prin utilizarea unor tehnologii inovatoare şi abilitatea de a lucra cu cifrele, GfK transformă datele din studii în insight-uri acţionabile, care să permită clienţilor săi să-şi îmbunătăţească avantajul competitiv şi să îmbogăţească experienţele şi alegerile consumatorilor.

 

Pentru mai multe detalii, vizitaţi www.gfk.com/ro sau urmăriţi GfK pe Facebook: www.facebook.com/gfkromania.

 

 

 

Raluca Ungureanu
Romania
General