Möchten Sie zur deutschen Seite wechseln?JaNeina
Sluiten
News
Public Services|Netherlands|Dutch

Intermediairs in de zorgverzekeringsmarkt; weet waar uw speelveld ligt!

23.05.2017

De zorgcampagnes waarin veel zorgverzekeraars wederom proberen om zoveel mogelijk verzekerden aan te zetten tot switchen, levert in de analyses van het gedrag van verzekerden achteraf altijd weer boeiende inzichten op. GfK monitort al jaren op een groot aantal vlakken deze markt en ziet dan ook jaar na jaar de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de zorgverzekeringsmarkt. Wat is de rol van intermediairs eigenlijk nog, in deze inmiddels vrijwel geheel online gevoerde zorgcampagnes?

De zorgverzekeringsmarkt, die zich vanaf de invoering van de Zorgverzekeringswet in 2006 als een vrije markt manifesteert, kenmerkt zich door de jaren heen aan een 2-tal dynamieken; 
- de verschuiving in distributie vanuit de consumentzijde naar online, waarbij de rol van intermediairs en banken is afgenomen 
- en de focus aan aanbodzijde van de zorgverzekeraars, die naast de reguliere merken steeds meer andere, veelal directe, labels inzetten.

Daarbij valt tevens ook op dat, ondanks de keuze die iedere zorgverzekerde jaarlijks heeft om te kiezen voor een andere zorgverzekeraar, het percentage switchers jaarlijks zo rond de 6 à 7 procent blijft steken. Waar we bovendien zien dat veelal dezelfde groep vaker switcht en een zeer grote groep zorgverzekerden niet of nauwelijks overstapt. 

Wel oriënteren, niet overstappen
Afgelopen jaar zagen we in het GfK-onderzoek Switchgedrag Zorgverzekerden dat 41% van de zorgverzekerden zich in meer of mindere mate heeft georiënteerd op een andere zorgverzekeraar, waarvan de helft overweegt om ook te gaan stappen. Uiteindelijk is slechts 6,3 % (Vektis, jan. 2017) daadwerkelijk overgestapt. Oriëntatie vindt met name online plaats (bij vergelijkingssites en op de sites van de zorgverzekeraars) en in mindere mate via persoonlijke gesprekken bij bijvoorbeeld een intermediair of bij een bank.

Argumenten om wel over te stappen; collectieve regelingen
Voor het grootste deel van de overstappers is de lagere premie of besparen van kosten bij de nieuwe zorgverzekeraar het belangrijkste argument. Ook het aanbod van de collectieve verzekering is één van de meest genoemde argumenten om te switchen. Overstappers naar de collectieve verzekeringsvorm zijn veel minder geneigd om komend jaar opnieuw te gaan switchen, dan de prijskopers die met name individuele polissen bij de prijsvechters afsluiten.

De markt voor collectieve regelingen, via werkgevers, allianties of overheidsinstellingen neemt wel wat af sinds het nieuwe zorgstelsel, maar is nog altijd zeer substantieel. Anno 2017 heeft nog 37% van de zorgverzekerden deze via de werkgever afgesloten (GfK-onderzoek Switchgedrag Zorgverzekerden).

Klantsegmentatie en distributiebeleid steeds meer key 
Voor zorgverzekeraars wordt hun segmentatie en distributiebeleid steeds bepalender voor een succesvolle bediening. Om een kansrijke positie in de markt te behouden of verkrijgen zal een striktere segmentatie, inclusief distributiestrategie, cruciaal zijn. Met name ook voor de kleinere verzekeraars/ labels. En daarin zitten zowel bedreigingen als aanknopingspunten voor intermediairs.

Bedreigingen voor intermediairs
Particuliere markt; online effectievere zorgcampagnes
Zorgverzekeraars nemen op allerlei gebieden steeds meer de regie, ook op gebied van distributie en verkoop. Op het gebied van het online afsluiten van zorgverzekeringen komt ook steeds meer kennis beschikbaar, hoe deze het meest effectief kan worden ingeregeld voor de zorgverzekeraars. Zo brengt GfK in samenwerking met Google de purchase journey in kaart voor zorgverzekeringen, waarbij tijdens oriëntatie- en afsluitproces blijkt dat veelvuldig wordt gewisseld van informatiebron, communicatiemedium, distributiekanaal en aanbieder alvorens de nieuwe zorgverzekering daadwerkelijk wordt afgesloten. De rol van intermediairs (fysiek of online) komt hier sporadisch in terug.

Het figuur onderaan deze pagina toont de gemiddelde aankooproute van consumenten in Nederland die overgestapt zijn van zorgverzekeraar. Daarbij duurt het gehele proces 53 dagen en is men daar 135 minuten mee bezig. Dit alles wordt passief gemeten in een panel van 80.000 consumenten (GfK-Google Purchase Journey Zorg).
Ook zien we dat naast het online oriënteren ook de drempels voor het online afsluiten (ook via mobiel) steeds lager worden. Daarnaast verbetert de effectiviteit van de online afsluitmodules. Learnings vanuit deze analyses gaan allicht zorgen voor nog effectievere online campagnes van de zorgverzekeraars, hetgeen zal leiden tot een nog hoger aandeel verzekeringen die direct online bij deze zorgverzekeraars worden ondergebracht.

Zakelijke markt; cherry-picking in de collectieve zorgverzekeringsmarkt
Zorgverzekeraars beschikken over het algemeen over een professioneel accountmanagementteam, die op basis van zeer veel data en gegevens een voorsprong hebben om potentiële klanten nut en noodzaak te tonen van een collectieve regeling, direct afgesloten bij de zorgverzekeraar. Waarbij de goed onderbouwde argumenten voor het afsluiten van een collectieve regeling zowel op economisch/financiële aspecten alswel op het menselijke/ gezonde vlak liggen. En er bovendien een passend aanbod op maat kan worden opgesteld. Argumenten en mogelijkheden die voor een intermediair minder eenvoudig en geloofwaardig aan te dragen zijn.

Aanknopingspunten voor intermediairs
Particuliere markt; doe online mee indien de mogelijkheden er zijn
Deze markt speelt zich inmiddels vrijwel geheel online af, zeker in oriëntatie maar ook steeds meer in afsluiten. Om daar als intermediair toch een rol in te kunnen spelen, is eigenlijk het enige devies; doe mee! Indien groot genoeg, kan de investering en de inspanning uit. Ben zelf de online vergelijker en afsluiter. IAK is daar een goed voorbeeld van.

Zakelijke markt; ga uit van eigen kracht en ben scherp in positionering
Kies als intermediair juist dát speelveld, dat zo goed als mogelijk aansluit bij de visie, klantportefeuille en assortiment van het kantoor. Goed te weten dat met name de grotere werkgevers in termen van fte de weg naar intermediairs nog steeds goed weten te vinden. In de zakelijk zorgverzekeringsmarkt is in 2016 23% van de nieuw afgesloten werkgeversconctracten via intermediairs afgesloten en 7% via banken (bron: GfK TOF Tracker zakelijk), met een toenemend percentage naarmate de bedrijven groter in omvang zijn (boven de 150 werknemers heeft 27% van de werkgevers via een intermediair afgesloten). Waarbij het qua verdiensten dan ook nog zeker lonend is. 
Voordelen voor een intermediair zijn uiteraard naast het deskundige en onafhankelijke advies, ook het bieden van een compleet en samenhangend assortiment. Met daarbij logische combinaties met bijvoorbeeld een Verzuimverzekering (vanuit hetzelfde domein werk en gezondheid) en met andere collectieve regelingen (schade, ongevallen, pensioen).

Kortom; laat als intermediair de zorgmarkt niet liggen
Voor zakelijke schadeverzekeringen is het intermediaire kanaal met 70% van het premievolume (TOF Zakelijk 2016) nog steeds het belangrijkste kanaal. Het aanbieden van een compleet assortiment, inclusief collectieve zorgverzekeringen, zorgt voor stabiele klantrelaties, met bovendien een brede basis op provisiegebied. Iets lastiger is het om als intermediair een rol te gaan spelen in de particuliere markt, daar wordt het spel echt vrijwel alleen online gespeeld. Maar ligt het binnen de mogelijkheden, dan kan het opzetten van een online zorgvergelijker op de eigen site een juiste investering zijn. 

Door Patrick van den Bos, Consultant Financial Services

Average journey - Switchers

General