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Success story
Fashion and Lifestyle|Brand and Customer Experience|Consumer Panels|Germany|German

Verbesserung des Kundenerlebnisses im High-End-Modebereich

11.11.2015

Wir halfen einem Händler, die Umsetzung eines neuen Service-Modells im Luxus-Kleidungsmarkt zu beurteilen.

Einer der weltweit führenden Modehändler.

Situation
Unser Kunde hatte gerade ein neues, technologiebasiertes Service-Modell eingeführt und wollte mehr über den Einfluss der Plattform und deren Nutzung durch seine Kunden erfahren. Führende Persönlichkeiten im Unternehmen waren davon überzeugt, dass diese neue, markenübergreifend eingeführte Möglichkeit in den Filialen zu wenig genutzt wurde. Unser Kunde wollte zudem mehr darüber herausfinden, auf welche Weise die Filialen diesen neuen Ansatz umsetzten und welchen Einfluss er auf das Einkaufserlebnis hatte.

Ansatz
Wir führten in den Top-100 Filialen des Händlers etwa 200 Testeinkäufe durch. So konnten wir in Erfahrung bringen, wie das Modell in den Filialen umgesetzt und die Methodologie angewendet wurde. Zur gleichen Zeit haben wir das vorhandene Tracking-Programm für Kundenerlebnisse dieses Unternehmens verwendet, um den Einfluss des neuen Modells auf das Kundenerlebnis sowie die markenübergreifende Umsetzung zahlenmäßig darstellen zu können. Wir haben Daten aus 12.000 Kundenumfragen gesammelt.

Ergebnis
Wir haben festgestellt, dass das Modell zu knapp 50 Prozent angewendet wurde, ein höherer Wert, als unser Kunden erwartet hatte. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass das Modell äußerst erfolgreich war, sofern es umgesetzt wurde, und dass es einen positiven Effekt auf das Kundenerlebnis hatte. Durch den Einsatz des neuen Modells konnte eine Leistungssteigerung um bis zu 18 Punkte bei den wichtigsten Bewertungskriterien festgestellt werden, zum Beispiel bei der Zufriedenheit insgesamt und der Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen.
Unser Kunde gab diese Untersuchungsergebnisse an seine Filialen weiter, hob den Wert dieses Modells hervor und erinnerte alle Mitarbeiter daran, das Modell vom Auswahlprozess bis hin zur Preisgestaltung anzuwenden.

Klicken Sie hier, um unsere Success Story herunterzuladen.

Anne-Kathrin Hegner-Kakar
Anne-Kathrin Hegner-Kakar
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