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Point of View

Es ist an der Zeit, die Initiative zu ergreifen: Wie sich Customer Experience Management wirklich auszahlt!

Erfolgreiche Unternehmen sind sich bewusst, dass Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum zusammenhängen. Es genügt jedoch nicht, zu verstehen, dass diese beiden Faktoren miteinander korrelieren. Der zentrale Faktor für langfristigen Erfolg liegt darin, zu identifizieren, welche Auswirkungen Verbesserungen oder Verschlechterungen von Kundenerfahrungen entlang der wichtigsten Customer Journeys und Touchpoints auf Umsatz und Kosten haben. Nur so können Sie Ihren Budgets faktenbasiert Prioritäten zuordnen und einen hohen Return-on-Investment auf Maßnahmen zur Steigerung der Customer Experience erzielen. Indem Sie selbst die Initiative ergreifen, werden Sie die genaue Beziehung zwischen Kundeninteraktionen und deren Auswirkung auf die Geschäftsergebnisse Ihres Unternehmens verstehen. 

Jede einzelne Interaktion zwischen Ihrer Marke und den Kunden kann Auswirkungen auf Ihren zukünftigen Geschäftserfolg haben. Gibt es ein sicheres Erfolgsrezept, mit dessen Hilfe Sie genau verstehen können, welche Interaktionen sich in welchem Ausmaß auf die Customer Experience auswirken, Wachstum vorantreiben und gleichzeitig die Kosten im Rahmen halten bzw. senken? Es ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, diese Auswirkung der Customer Experience auf Ihr Geschäft zu verstehen. Und genau diese Herausforderung müssen Sie meistern.

Es ist an der Zeit, die Initiative zu ergreifen

Customer Experience Experten verfolgen einen proaktiven, in die Zukunft gerichteten Ansatz, um diese Zusammenhänge nicht nur zu verstehen, sondern zu verbessern. Mit Predictive Analytics integrieren sie Kundenfeedback aus Umfragen bestehende und zusätzliche externe Daten und zeichnen damit den Weg zu mehr Profitabilität und Wachstum vor. Muster und Trends in den Daten werden genutzt, um vorherzusagen, wie sich die Performance einer Filiale, Vertriebs- oder Serviceeinheit entwickeln wird. Gleichzeitig werden zentrale Bereiche identifiziert, in denen die Customer Experience echten Impact auf finanzielle Leistungsindikatoren hat. Durch integrierte Prognoseanwendungen identifizieren diese Unternehmen damit Faktoren, die zu glücklicheren, zufriedeneren und treueren Kunden führen und bis auf die Ebene einzelner Vertriebs- oder Serviceeinheiten gemessen und gesteuert werden können. 

Verankerung einer kundenorientierten Sicht zur Umsatzsteigerung

Mit diesen Erkenntnissen ausgestattet kann eine Marke auf dieses Wissen aufbauen und ihren operativen Teams in einem integrierten Customer Experience Management System optimale Ziele vorgeben. Damit wird sichergestellt, dass Mitarbeiter und Teams den Schwerpunkt auf jene Kundenerfahrungen legen, die die größten Auswirkungen auf den Geschäftserfolgt haben. Mithilfe dieses Ansatzes können Unternehmen ihre Aktivitäten je nach geografischer Lage und Vertriebskanälen priorisieren, zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen beitragen und das Geschäftswachstum fördern. 

Der Austausch von Feedback fördert die Fähigkeiten Ihres Teams

Erst durch die Nutzung von Realtime Lösung zur Analyse und Optimierung von Customer Experience wird die „Voice of the customer“ auch im gesamten Unternehmen dann laut und deutlich vernommen, wenn es tatsächlich darauf ankommt. Nämlich dann, wenn ein Kunde sein Feedback äußert. Teams vor Ort können dieses Wissen nutzen, um ihre tagtäglichen Interaktionen mit den Kunden zu verbessern. Über die Analyse der Auswirkungen der Customer Experience in Verbindung mit Vorgaben und Zielsetzungen lässt sich so jeder Aspekt der Unternehmensleistung nach Geschäftsbereich, Region sowie insgesamt beurteilen. 

Eine Entscheidung  für die Zukunft: Handeln Sie jetzt! 

Wir sind der Ansicht, dass es nicht ausreicht, Customer Experience unabhängig von Leistungsgrößen wie erwarteten Umsätzen und Kosten zu verstehen. Es gilt, sich genau auf diejenigen Themen zu konzentrieren, die den größten Impact auf das Geschäft haben werden. Und zwar nicht nur auf strategischer Ebene, sondern in jedem einzelnen relevanten operativen Bereich. Und dort mit Mechanismen zur Zielsetzungen und Steuerung der Customer Experience anzusetzen, die den Umsatz bei gleichen oder geringeren Kosten steigern werden. 

Zusammenfassung

Marken, die bereit sind, den Sprung zu vollziehen und ein umfassendes Verständnis der Customer Experience zu entwickeln, das auch die geschäftliche Performance der relevanten operativen Bereiche einbezieht, werden reich belohnt – sowohl in Bezug auf höhere Zufriedenheit und Loyalität als auch auf den anhaltenden geschäftlichen Erfolg. Und zwar nicht durch eine retrospektive Betrachtung der Kundenzufriedenheit. Sondern durch das Wissen darüber, wie Customer Experience zukünftigen Erfolg beeinflusst. Customer Experience Management zahlt sich dann vor allem für die Unternehmen aus, die bereit sind, dieses Wissen auf allen Ebenen der Organisation umzusetzen und zu steuern

Kontakt
Matthias Kraus
Director, Customer Experience